Ah, parce que vous vérifiez ça à la main?!

Parfois, lorsque l’on travaille trop longtemps côté serveur, on a tendance à se détacher de la vraie raison pour laquelle on aime ce métier : l’humain qui utilise ce système. Cette petite histoire, teintée de vérité, reflète au travers d’un exemple, l’attachement de ContentSide à mener à bien des projets qui rendent un vrai service à l’utilisateur.

Je pensais, en démarrant cette nouvelle mission, qu’il s’agirait principalement de gestion de projet technique où mon rôle consisterait à remplacer une machinerie obsolète et poussiéreuse par un moteur neuf et rutilant. J’étais assez loin du compte.

Pour prendre connaissance du contexte détaillé, après avoir recensé la documentation existante, j’organise une rencontre avec les intervenants projets, en particulier les responsables du service de documentation, principaux utilisateurs du système et surtout chefs d’orchestre de cette grande chaîne de production. Après quelques minutes de présentation où je leur détaille ma mission et ce que j’entrevois comme possible solution, le couperet tombe : cette flèche sur le schéma représente un traitement manuel, opéré par un humain donc. Or cet humain est doué d’intelligence, beaucoup plus que ma machine, puisqu’il se sert de cette étape de la chaîne pour contrôler, corriger, enrichir tous les documents qui circulent par ce biais.
L’énoncé n’était pas le bon : il y a en réalité dans cette mission plus d’écoute et de compréhension du contexte métier que d’EIP ou de BPM. Le défi n’en est que plus intéressant.

Je conserve mon objectif principal : sécuriser ces flux xml qui doivent transiter sans délai des chaînes PAO aux internautes. On redoute que, parmi la multitude des composants techniques sur le chemin, l’un d’entre eux puisse à lui tout seul bloquer la publication en ligne (le fameux SPOF).
A cet objectif initial vient se greffer celui d’accompagner les opérateurs en charge de ces chaînes de traitement :

• Les impliquer dans la conception de la nouvelle solution pour qu’ils adhèrent au projet
• En aucun cas n’alourdir la charge de travail manuel
• Redéfinir le rôle de chacune des étapes, en particulier celles qui impliquent un humain
• Partir à la recherche de Quick Wins qui permettront d’optimiser certains traitements.

Je n’ai pas trouvé la solution idéale, mais les entretiens individuels que j’ai menés jusqu’ici me pousse à comprendre l’origine et la nature de ces traitements manuels.

Historique

Tout d’abord, il n’est pas rare que des manipulations soient faites alors qu’elles n’ont plus lieu d’exister. Cela fait plus de 15 ans que les flux numériques sont traités par le service documentation, il y a eu 3 refontes en 15 ans, le ménage n’a pas été fait dans tous les coins.

Stratégie mouvante

Ensuite, le secteur Presse – Édition a cherché pendant longtemps un modèle économique qui s’adapte au format et aux usages numériques. Les initiatives et les bonnes idées sont légion (offre premium, accès freemium, mode feuilletable, dossiers pur web, …). Mais pour les tester, on ne va pas déclencher un projet long et coûteux. Alors on créé provisoirement des chaînes de traitement qui inclut de l’humain, et en cas de succès, on pérennisera cette chaîne (en en automatisant le maximum). En cas d’abandon, on tâchera de ne pas oublier de faire le ménage…

La matière première

Contrairement à la plupart des industries, l’ingrédient à la base de la valeur ajoutée dans le secteur Presse – Édition est très imprévisible : un article peut prendre des formes très variés. On ne peut pas contraindre de trop la créativité des auteurs / journalistes, c’est là que réside la saveur du produit fini. Alors il faut s’adapter, et pour cela, les chaînes de traitement laissent beaucoup de portes ouvertes à l’intervention manuelle de sorte qu’à aucun moment, une chaîne ne soit bloquée parce qu’un document ne rentre pas dans les formats attendus.

La culture d’entreprise

Enfin, il n’est pas rare de découvrir que certains traitements sont encore faits à la main, simplement parce que personne n’a eu l’idée, ou n’envisageait qu’une machine puisse le faire. J’ai grandi avec une machine à mes côtés, je sais de quoi elle capable, je sais quel problème elle peut m’aider à solutionner. Dans l’entreprise, tout le monde n’a pas cet appétit pour la technologie et ils arrivent même que certains y opposent un peu de défiance.

Cette mission est une nouvelle occasion de montrer que Press’ Innov est loin de se cantonner aux projets de pure technologie. Même si je prendrai un grand plaisir à concevoir et déployer une solution technique performante, je serai tout aussi ravi d’avoir pu accompagner des humains dans leur utilisation quotidienne de l’outil.